Потребительский терроризм в клиниках: можно ли ему противостоять

Полезно знать
19.12.2018
2018-12-19
Фото: Tyler Olson/Shutterstock.com
0

В обиход современной юридической практики давно вошло понятие «потребительского терроризма». Под ним понимаются умышленные действия человека, основанные на недобросовестном использовании своих гражданских прав и обязанностей в процессе приобретения товаров или получения услуг в рамках публичных договоров. Их целью является получение выгод имущественного характера, либо понуждение продавца (исполнителя) совершить в пользу потребителя действия имущественного характера. О том, можно ли клиникам справиться с такими «террористами», рассказывает Ольга Нянькина адвокат, управляющий партнер адвокатского бюро «Нянькин и партнеры».

Потребительский терроризм – это скорее «бич» больших городов, пришедший к нам из зарубежных стран. Его основа – сложившаяся там практика присуждения необоснованно завышенных сумм компенсаций за нарушения прав потребителя, нередко формальных и не повлекших серьезных последствий. Самым известным таким случаем можно назвать присуждение компенсации на сумму более полумиллиона долларов жительнице США, обжегшейся кофе в одном из сетевых ресторанов. Российские суды чаще всего на такие абсурдные по своим имущественным запросам иски не реагируют, выплаты составляют несколько тысяч рублей.

Потребительский терроризм в сфере медицинских платных услуг не менее распространен, чем в сфере общественного питания и в сфере оказания услуг по ремонту. А с учетом того, что цены на отдельные виды медицинских услуг давно уже могут превышать в своей совокупности сотни тысяч рублей, риск получить иск и проиграть его в суде со взысканием убытков в крупном размере является вполне реальным.

Как правило, именно частные платные клиники или стоматологические кабинеты становятся жертвами потребителей, поскольку в государственных учреждениях здравоохранения, оказывающих платные услуги, достаточно много внимания уделяется регламентации работы с пациентами. Государственные клиники не идут на досудебные мировые соглашения, да и взыскать с них в судебном порядке большую сумму вряд ли возможно.

Как же медицинским учреждениям организовать свою работу, чтобы минимизировать риски стать жертвой потребительского терроризма? В первую очередь, как ни странно, важнейшим условием является добросовестность исполнения принимаемых на себя обязательств по оказанию медицинских услуг.

Трудно себе представить платную клинику, не стремящуюся получать как можно больший доход. Но нередки случаи, когда это делается не за счет привлечения широкой клиентской базы, не за счет качественного оказания медицинской помощи, а посредством манипуляций на чувствах больных. Действия такой медицинской организации наверняка приведут к искам и многочисленным судебным тяжбам со стороны пациентов, вынужденных тратить нередко последние сбережения, чтобы вылечиться от болезни, которой у них и нет,

Поскольку деятельность платной медицинской клиники регламентируется не только Гражданским кодексом, но и Законом о защите прав потребителя и Правилами оказания медицинскими организациями платных медицинских услуг, важнейшим условием предотвращения негативных имущественных последствий от возможного иска, является неукоснительное выполнение самой организацией обязанностей исполнителя услуги.

К таким обязанностям относится максимально возможное информирование потребителя о содержании оказываемой услуги, условиях и порядке её оказания, оплаты, а также возможных негативных последствиях. Пациент имеет право получать информацию о самой клинике, в связи с чем открытое размещение уставных документов, лицензий, положения о порядке оказания платных услуг и расценок на них позволит избежать необоснованных заявлений о нарушении прав клиента на получение информации в рамках закона о защите прав потребителей.

Определяющее значение при этом приобретает тщательно продуманная редакция договора об оказании платных медицинских услуг с разъяснением в нем всех аспектов документа и последствий его исполнения. В некоторых случаях, шаблонное использование типового договора может не оказаться оправданным. Например, если услуги носят комплексный характер, целесообразно вносить изменения в типовой договор применительно к конкретному случаю.

Если платная медицинская услуга оказывается в соответствии с Законом о защите прав потребителей, досрочное расторжение такого договора должно иметь свои правовые основания. Если пациент по каким-то причинам заявляет о расторжении досрочно и требует возврата уплаченных средств, необходимо проверять обоснованность требования с точки зрения указанного закона. Важно помнить, что разрыв договора до окончания его исполнения – это право пациента, которому клиника препятствовать этому не может. Но с клиента удерживаются денежные средства, соответствующие фактически оказанным услугам.

Нельзя забывать, что пациент как потребитель вправе предъявлять требования не только о возврате денежных средств, но и разумном снижении цены договора в связи с претензиями относительно качества оказанной услуги. В случае несогласия с низкой оценкой качества, медицинская клиника берет на себя обязанность по опровержению этого утверждения и расходы на экспертизу качества оказанных услуг.

На письменные требования потребителя медицинская организация обязана ответить в течение 10 дней с момента её получения, в соответствии с Законом о защите прав потребителя о расторжении договора, либо о соразмерном снижении цены, либо оказании повторной услуги за счет клиники.

Необоснованный отказ выполнить требования потребителя, либо уклонение от ответа на претензию в случае удовлетворения иска в суде повлечет за собой большее наказание. С клиники кроме прямых убытков и неустойки взыщут штраф в размере 50% от изначальной суммы без учета требований о взыскании судебных расходов.

Распознать лицо, которое изначально настроено не на получение качественной медицинской услуги, а на последующие судебные тяжбы, можно и на стадии заключения договора. Как правило, такие клиенты стремятся включить в пункты договора неисполнимые условия либо добиваются гарантий по достижению результата, который на самом деле учреждение предоставлять не должно и не может.

Несмотря на то, что платные медицинские услуги относятся к плоскости публичных гражданско-правовых отношений, а отказ в заключении публичного договора сам по себе не обоснован, грамотный менеджер клиники сможет найти повод, чтобы не связываться договорными отношениями с особо придирчивым клиентом, уже на первоначальной стадии создающим условия для нарушения клиникой принятых на себя обязательств.

Поскольку результаты комплексных медицинских услуг (например, в сфере стоматологии) напрямую связаны с соблюдением врачебных назначений пациентом, значение будет иметь контроль их выполнения при периодических осмотрах клиента с фиксацией фактов, свидетельствующих о нарушениях показаний к лечению. В случае возникновения спора это позволит доказать отсутствие причинной связи между возможными негативными последствиями для здоровья пациента и самим курсом лечения, а также проводимыми манипуляциями.

Нередко «потребители-террористы» являются сутяжниками, следовательно, этот случай – не первый, и не последний в их практике. Простейшим способом проверить такого пациента является обращение к имеющимся в открытом доступе судебным информационно-поисковым базам города. Если из базы будет видно, что жертвами этого потребителя уже стали несколько организаций (независимо от вида оказываемых услуг), можно задуматься, а нужен ли такой пациент вашей медицинской практике?

Залогом успешной работы и предотвращения необоснованных требований потребителя является максимально возможное информирование пациента о ходе лечения, в том числе в формах информированного согласия на манипуляции, процедуры либо оперативное вмешательство.

Оценка: 1Оценка: 2Оценка: 3Оценка: 4Оценка: 5
(Пока оценок нет)
Загрузка...

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Добавить комментарий

3000

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: